RN 623 da ANS: o que mudou nos planos de saúde e por que essa resolução é tão importante

Se você já teve dificuldade para falar com sua operadora de saúde, esperou dias por respostas ou recebeu negativas sem explicações, saiba que essa realidade está mudando.

Desde julho de 2025, entrou em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Essa nova norma substitui a antiga RN 395 e atualiza profundamente as regras de relacionamento entre operadoras de planos de saúde e beneficiários em todo o Brasil.

Neste artigo, vamos explicar de forma prática:

• O que a RN 623 determina

• Quais são os seus direitos

• Como essa regulamentação impacta beneficiários e empresas.

O que é a RN 623 da ANS?

A RN 623/2024 é uma resolução normativa que estabelece regras mínimas e obrigatórias para o atendimento das operadoras de planos de saúde, com o objetivo de garantir mais agilidade, transparência e respeito ao consumidor.

Ela foi publicada no Diário Oficial em 2024 e passou a valer em julho de 2025, dando tempo para as operadoras se adaptarem aos novos processos.

Entre os principais objetivos da norma, estão:

✔ Melhorar o acesso aos canais de atendimento

✔ Reduzir o tempo de resposta das operadoras

✔ Garantir que todas as decisões sejam fundamentadas

✔ Proteger o consumidor com rastreabilidade das solicitações

✔ Criar mecanismos claros de reanálise de decisões

Quais são as principais mudanças da RN 623?

A nova regulamentação traz avanços importantes em vários pontos. Veja os principais:

1. Atendimento multicanal obrigatório

A RN 623 determina que todas as operadoras de planos de saúde devem oferecer canais de atendimento presenciais e digitais, incluindo:

• Telefone

• Atendimento presencial

• Aplicativos móveis

• Chat online ou outros meios eletrônicos

Essa medida visa facilitar o acesso às informações e tornar a comunicação mais rápida e eficiente.

2. Prazos claros para resposta

Um dos pontos mais esperados pelos beneficiários é a definição de prazos para resposta das operadoras:

• Demandas não assistenciais (ex.: solicitações administrativas, informações gerais): prazo máximo de 5 dias úteis para resposta.

• Demandas assistenciais (ex.: autorização de procedimentos, cobertura de exames e internações): resposta imediata ou em prazo compatível com a urgência, considerando a segurança do paciente.

  
  

3. Negativas fundamentadas

Outra mudança importante é que nenhuma negativa pode ser genérica.

As operadoras devem apresentar a fundamentação legal ou contratual que embasa a recusa, de forma clara e acessível.

Isso dá ao beneficiário o direito de entender exatamente por que seu pedido foi recusado.

4. Registro e rastreamento das interações

A norma estabelece que todo contato deve ser registrado e protocolado.

O beneficiário tem direito a receber um número de protocolo que comprove a solicitação, garantindo mais segurança jurídica e transparência.

5. Direito à reanálise pela ouvidoria

Se o beneficiário não concordar com a decisão da operadora, pode solicitar reanálise pela ouvidoria em até 7 dias úteis após o recebimento da resposta.

Esse procedimento é obrigatório e deve ser disponibilizado de forma simples.

Como essas mudanças impactam beneficiários e empresas?

A RN 623 não é apenas uma formalidade: ela transforma a experiência de quem utiliza plano de saúde no Brasil.

Para beneficiários, os principais impactos são:

✔ Mais canais para atendimento rápido e digital

✔ Mais clareza nas decisões das operadoras

✔ Maior segurança em todas as interações

Para empresas, especialmente áreas de RH, isso significa:

✔ Menos tempo gasto resolvendo problemas dos colaboradores

✔ Maior previsibilidade nas autorizações e prazos

✔ Um relacionamento mais transparente com as operadoras

O que muda na prática? Exemplos reais

Veja situações do dia a dia que agora devem ser tratadas de forma diferente:

Pedido de exame negado

Antes: resposta genérica e sem explicação.

Agora: é obrigatório fundamentar a negativa com base legal ou contratual.

Solicitação de reembolso sem retorno

Antes: prazos indefinidos.

Agora: resposta em até 5 dias úteis para demandas administrativas.

Emergência médica

Antes: possível demora.

Agora: resposta imediata ou compatível com a urgência.

Como o Boon pode ajudar você nesse processo?

Mais do que cumprir regulamentações, o Boon atua para transformar a jornada em saúde de forma empática e resolutiva.

Nosso time do Amar & Cuidar oferece suporte completo aos beneficiários e empresas, com:

• Atendimento multicanal e humanizado

• Apoio no acompanhamento de protocolos e prazos

• Orientação em casos de negativas e reanálises

• Acompanhamento integral da jornada com operadoras

Conte com a gente para garantir que seus direitos sejam respeitados e sua experiência seja a melhor possível.

Quer saber mais sobre a RN 623?

Se você quiser aprofundar, pode acessar o texto completo da resolução no site da ANS:

Clique aqui para acessar a RN 623/2024 na íntegra

E, claro, se precisar de suporte, fale com o Boon. Estamos prontos para ajudar.

Conclusão

A RN 623 representa um marco importante para tornar o relacionamento com planos de saúde mais ágil, seguro e transparente.

Seja você beneficiário ou gestor de RH, é fundamental conhecer seus direitos e acompanhar de perto como essa mudança será implementada pelas operadoras.